As avaliações negativas são o pesadelo de qualquer gestor de um Alojamento Local. Por vezes, as críticas até podem ser falsas, mas a partir do momento em que chegam à internet ficam lá para sempre. E, como os estudos demonstram, a avaliação é um dos principais parâmetros que as pessoas prestam atenção quando marcam uma acomodação.

Existem várias razões para um hóspede atribuir avaliação negativa, mas todas elas têm a ver com uma única razão: insatisfação perante o serviço prestado. Claro que as críticas podem ser falsas ou injustas, mas é muito difícil prová-lo junto dos sites de gestão de Alojamento Local e não deve nunca, mas mesmo nunca, entrar numa discussão na internet com um antigo cliente. Isso apenas serve para criar uma má reputação online.

Por isso, a forma de melhorar a reputação da sua propriedade após uma avaliação negativa é a grande questão. A primeira coisa a fazer é resolver ou melhorar o serviço que motivou a queixa, como é óbvio. Mas existem outras dicas que pode seguir e adotar, de forma a melhorar a sua reputação digital. É isso que vamos abordar nas próximas linhas.

Responda rapidamente

Embarcar numa discussão online é sempre de evitar, mas uma resposta pronta e clara a uma reclamação pode não só minimizar uma má avaliação, como melhorar a sua reputação. Os clientes são normalmente fiéis a serviços e marcas que se demonstram disponíveis para resolver os seus problemas. Por isso, tente não deixar por responder uma queixa, uma pergunta ou uma má avaliação por mais de 24 horas, criando assim uma boa impressão junto dos hóspedes. Isso é crucial quando está perante uma avaliação negativa, já que demonstra o seu compromisso para com a sua satisfação.

Seja compreensível e peça desculpa

O cliente tem sempre razão, diz a máxima da hotelaria, se bem que às vezes sabemos que isso nem sempre é verdadeiramente assim. No entanto, deve sempre tentar ser o mais compreensivo possível. Coloque-se na situação do hóspede e tente compreender a sua posição. E não tenha receio em pedir desculpa. Seja sincero, porque isso sente-se. E, caso tenha uma justificação plausível para a falha, exponha-a de forma clara. Contudo, não arranje desculpas esfarrapadas para algo que falhou.

Investigue a causa da queixa

Quando estamos perante uma avaliação negativa da nossa propriedade, é muito importante perceber muito bem quais as reais intenções do hóspede. Em casos em que há uma grande discrepância entre o serviço prestado e a avaliação recebida, é sempre a propriedade que sai derrotada. Por isso, para prevenir mal-entendidos, certifique-se da veracidade de todos os factos apresentados e procure entender o que correu mal. Além disso, ao responder ao cliente, seja claro nas soluções apresentadas e demonstre vontade e disponibilidade em resolver o problema.

Ofereça uma compensação

Uma resposta sincera a uma avaliação negativa casa sempre bem com um gesto compensatória. Oferecer um voucher ou um desconto para uma futura estadia é uma forma de deixar uma impressão melhor junto do cliente. Além disso, há grandes possibilidades dessa oferta nunca vir a ser reclamada, porque as pessoas tendem a esquecê-las ou a perdê-las. Apenas garanta que a oferta é realista, honesta e sincera. Ninguém gosta de ser comprado. E se o cliente ficar no seu Alojamento Local numa próxima vez, é fundamental garantir que tudo corre como planeado, sem falhas.

Aprenda com os erros

Aprender com os erros é um fundamental na evolução do ser humano. E na hotelaria isso não é diferente. Além disso, aprender com as falhas passadas ajuda-o a prevenir erros futuros ou a repetir os mesmos problemas. Assim, as críticas negativas devem ser sempre encaradas da forma mais profissional possível. Adote uma postura responsável e inteligente ao resolver essas questões e, sempre que necessário, analise o caso as vezes que forem precisas para o resolver e prevenir de futuro. A sua propriedade e, essencialmente, a sua reputação online vão agradecer.